2013 được xem là một năm khó khăn của ngành bảo hiểm, khi tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm chỉ đạt 2,2% so với năm 2012. Vì vậy, các doanh nghiệp bắt đầu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Để làm được những điều trên không phải đơn giản. Ông Bùi Xuân Thu – Phó tổng giám đốc Tổng công ty CP Bảo hiểm Bưu điện (PTI) chia sẻ thêm về vấn đề này.
 |
| Ông Bùi Xuân Thu – Phó tổng giám đốc Tổng công ty CP Bảo hiểm Bưu điện (PTI). |
– Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, các doanh nghiệp bảo hiểm phải tìm mọi cách cắt giảm chi phí để hoạt động, nhưng PTI vẫn tiếp tục triển khai rất nhiều hoạt động đầu tư cho nhân viên, đại lý và các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ông lý giải về vấn đề này như thế nào?
– 2013 đúng là một năm kinh doanh khó khăn cho nhiều doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên, chúng tôi luôn xác định chất lượng dịch vụ là yếu tố nòng cốt, quan trọng để cho doanh ngiệp bảo hiểm thu hút được khách hàng. Khi kinh tế càng khó khăn, vai trò của chất lượng càng trở nên quan trọng. Đó sẽ là yếu tố giữa chân khách hàng lâu bền.
Từ đầu năm, chúng tôi đã triển khai đồng bộ rất nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể, chúng tôi thành lập trung tâm bồi thường sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, nâng cấp hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng, chuẩn hóa chất lượng các gara. Ngoài ra, chúng tôi còn mạnh tay cắt giảm những garag không đảm bảo tiêu chí chất lượng của PTI, rà soát và mở rộng hệ thống bảo lãnh viện phí, thí điểm triển khai dự án trang bị điện thoại thông minh cho hệ thống giám định viên…
– Hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của không ít công ty bảo hiểm vẫn rơi vào tình trạng “treo đầu dê bán thịt chó”. Theo ông vì sao lại có hiện tượng này?
– Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là điều đơn giản, không thể làm một sáng một chiều. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều thời gian và tiền của. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ đâu là điểm yếu trong quy trình phục vụ để có phương án triển khai cụ thể, từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Ví dụ tại PTI, chúng tôi xác định được lợi thế về mạng lưới bán hàng lớn tại Việt Nam. Vì vậy, ngay trong giai đoạn đầu, chúng tôi tập trung nguồn lực để đào tạo cho đội ngũ cán bộ bưu điện, trang bị các công cụ làm việc hiện đại cho giám định viên… Cúng tôi đảm bảo hệ thống bán hàng này sẽ là hệ thống cung cấp các sản phẩm và dịch bảo hiểm tốt.
– Theo ông làm thế nào để doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài?
– Tôi nghĩ rằng, doanh nghiệp trong nước hay nước ngoài cũng có những lợi thế riêng của mình, kể cả trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ – mảng việc tưởng như là doanh nghiệp nước ngoài đang chiếm ưu thế. Doanh nghiệp nước ngoài có quy trình quản lý tốt, chương trình chăm sóc khách hàng tốt, nhưng họ lại không có mạng lưới rộng lớn như các doanh nghiệp trong nước. Hơn nữa, để đảm bảo duy trì chính sách chăm sóc khách hàng theo đúng chuẩn quốc tế, doanh nghiệp cần một khoản chi phí lớn. Do đó, không phải doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài nào cũng có thể triển khai dài hơi.
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, mặc dù quy trình chưa hoàn thiện bằng họ, nhưng chúng ta lại hơn hẳn họ về hiểu biết thị trường, hiểu biết về tập quán tiêu dùng của người Việt Nam.
 |
– Một số định hướng phát triển về dịch vụ mà PTI sẽ triển khai trong thời gian tới là gì thưa ông?
– Trong những năm tới, hoàn thiện chất lượng dịch vụ sẽ là chiến lược phát triển nòng cốt của PTI. Chúng tôi sẽ tập trung giải quyết triệt để những vấn đề còn tồn đọng làm ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ như tiếp tục rà soát và sàng lọc lại hệ thống garage liên kết không đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của PTI, kiện toàn bộ máy giám định, đảm bảo 100% công tác giám định độc lập với khai thác, hiện đại hóa tổng đài hỗ trợ khách hàng 1900 545475…
Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tập trung nguồn lực vào việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác và quản lý, kịp thời đáp ứng được nhu cầu quản lý trên mạng lưới rộng và đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng. Chúng tôi phấn đấu sẽ là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên thực hiện thành công việc minh bạch hóa tiến trình giám định bồi thường.
(Nguồn: Tổng công ty CP Bảo hiểm Bưu điện – PTI)
Nguồn bài viết: Báo VNExpress.net
Hệ thống tin tự động RobotVN 1.3.0 bởi lập trình php
